‘고객 2.0 시대 기업 커뮤니케이션 전략’은 어떻게 해야 할까?
2009 디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼에 다녀왔다.
웹에서 PR(Public Relation)은 어떻게 해야 할지 갈팡질팡하는 오프라인 기업들에게는 도움이 될 만한 포럼이었을 듯 싶다. 나 또한 오랜만에 새로운 서비스와 뉴스들을 접하게 되어서 흥미로운 시간이었다.
* 아래 강연의 제목과 내용은 나름대로 키워드를 중심으로 정리했다.
Forum: Online PR Strategy for Customer 2.0 / 2009. 03. 03
1. PR 실무자 2.0 by 서강대학교 신호창 교수
- 경제위기에 홍보/광고 비용이 줄어드는 이유는 PR효과를 제대로 증명하지 못하기 때문
- 구조 조정에서 인력 구조조정은 무식한 방식으로 이제는 영역 구조조정이 중요
- PR은 지식으로 결정
- Creative는 누구에게나 있으며, 어떻게 ‘조정’하고 상황에 맞게 ‘운영’하는가가 중요
- 사회공헌활동은 이제 기업활동의 기본이 되고 있다.
- PR = Management + Communication
- PR의 역할은 현재 경영진이 ‘무슨 말을 해야 할지’ 자문, 위기 관리에서 미래에 점차 경영진이 ‘무엇을 해야 할지’를 자문하는 역할로 바뀔 것
- PR 효과를 어떻게 측정하는 방법은 1000가지 이상이 있다. 이런 질문을 하는 것은 지식이 없다는 것을 의미한다.
- PR인의 자질 중 가장 중요한 것은 ‘인간성’이다.
2. 고객 의견 진단과 활용 2.0 by 버즈인사이트 박영진 차장
- 소비자 2.0은 프로슈머와 트윈슈머와 같이 창조적인 소비자를 말함.
- (트윈슈머는 화장품 등의 제품을 다른 사람을 대신해 먼저 사용해보고 사진이나 사용기를 올리는 등의 활동을 하는 소비자)
- 웹2.0은 정보(경험)의 유통 방식의 변화를 의미한다.
- Key Data는 “언제 어디서 무엇을 어떻게 누가 얼마나 이야기 하고” 있느냐
- 고객 2.0 시대의 커뮤니케이션의 시작은 ‘듣는 것’
- 버즈인사이트의 애플리케이션:
– 제품이나 서비스의 ‘선호도/이슈 인지/불만사항 파악/이미지-평판 모니터링’이 가능
– 시스템적으로 이슈를 인지하고 경고하는 것이 가능
– 백사장에서 동전 찾기나 마찬가지였던 고객 의견을 자동, 실시간으로 인지할 수 있다. - 이제, 고객 위기 관리나 효과 분석은 양적 측정에서 매뉴얼에 따라 대응 가능한 수준으로 발전하고 있다.
3. 고객 커뮤니케이션 2.0 by 에델만코리아 강함수 이사
- 전략, 조정, 기능에 변화가 필요한 시점, 고민 필요
- 구조화된 설문을 통해 진행되어 온 기존 고객과의 커뮤니케이션은 변화가 필요
- 기업 커뮤니케이션:
1. 통제화된 기준에 맞춰서 양적 대응하는 ‘고객지원’에서
2. 한정적이지만 공개된 형태의 블로그(온라인 사보에 머뭄)의 ‘고객대화’으로
3. 소셜미디어+매스미디어를 함께 활용하는 고객과 협력, 공유, 적용까지 ‘참여’하는 수준으로 발전하고 있다. 이 때, 스토리(대화 주제)가 중요하며 고민의 핵심이 될 것
4. 온라인 마케팅 성공사례 by 제일기획 송광섭 팀장
- 왜 온라인인가?
– 온라인의 범용성 –> 소비자의 매체화
– ‘행동’을 유발하는 가장 효과적인 매체
– 참여 결집을 통한 변화 창출: Connecting with people
– 효과 측정의 용이성 및 높은 비용 대비 효과
– 캠페인 효과 극대화 위한 마케팅 패러다임에 부합
>기존의 ‘매체 중심’에서 온라인 마케팅 캠페인은 ‘플랫폼 중심’
>마케팅(Market-ing) 에서 촉진(Facilitation)으로의 접근 - 온라인 캠페인을 위한 커뮤니케이션 채널:
– 마이크로 사이트/배너광고/검색마케팅/바이럴마케팅/소셜미디어/프로모션&이벤트
5. 고객 커뮤니케이션 2.0 전략 by 에델만코리아 이중대 이사
- 고객 1.0 시대에 고객이 떠나는 이유?
‘68%가 무례하고 버릇없는 서비스(출처: 록펠러재단)’ - 고객 2.0 시대에는?
– 국내 소셜 미디어 신뢰도 증가(검색엔진:비즈니스블로그:개인블로그:SNS=56%:50%:46%:45%)
– 해외 전세계 20개국 평균 35%:20%:17%:16%보다 매우 높은 수치- 국내 SNS의 신뢰도는 전년대비 2배 가량 증가 - 성공사례: 델 컴퓨터
– StudioDell 동영상 공유서비스
– Dell on Twitter 28개의 트위터(마이크로 블로그) 운영 - 성공사례: 자포스
– 엄마 신발을 구매한 한 소비자의 엄마가 죽어 반품을 요구하자, 묻지도 따지지도 않고 꽃과 함께 반품을 받아들여 블로그에서 화제가 됨.
– 컬처북(Our Culture)을 만듦. (재미와 개성, 창조적 사고 독려/개방-정직한 커뮤니케이션/겸손한 태도)
– Zappos Blogs / Zappos TV / Twitter / Facebook - 핵심 러닝 포인트
일관성 있는 메시지 / 개방 커뮤니케이션 / 소셜 미디어 프로모션 / 기업 전사적 참여 / 집중 (단일하고 구체적인 핵심 키포인트 필요)
행사 관련 정리 포스팅 감사 드립니다. 앞으로 블로그를 통한 대화가 지속되길 기대할께요. 건승!
쥬니캡님, 반갑습니다. 포럼에서 가장 친근한 강연을 하셨던 패널이셨던 듯, 왠지 친해지고 싶으네요 ^ ^