MP3 다운로드 자동결제 환불받은 이야기

다운로드 한 적도 없는데 7개월 자동결제?

1. 며칠 전, M 음악사이트에 대한 글을 트위터에 올렸다. 내가 몇 개월 전 한달 간 카드 결제로 이용한 MP3 다운로드가 나도 모르는 사이 무려 7개월 동안 신용카드에서 자동결제가 되고 있었다. 주말이어서 고객센터에 접속해 메시지를 남겼다. 서비스를 이용하지 않은 7개월간의 카드 결제액을 전액 환불해 달라고

2. 담당자로부터 첫 번째 전화가 온것은 화요일이다. 지난 토요일 메시지를 남기고 나서 약 4일이 지난 후다. 담당자는 최근 1개월의 카드 결제를 취소해 주겠다고 했다.담당자는 정기 결제가 되는 것을 고지했는데 보지 못했냐고 물었다. 정기 결제가 되는 것을 인지하지 못했고, 그건 당신네 회사가 고지를 제대로 못한 것 아니냐고 대답했다.

3. 이제서야 담당자는 고지를 못 받으셨다고 하니 최근 3개월 간의 결제한 금액을 환불해 주겠다고 했다. 나는 이용 내역이 없는 모든 결제액에 대해 환불 받아야 겠다고 말했다. 고객센터 담당자는 3개월간 이상은 환불이 되지 않는다고 대답했다. 나는 소비자보호원에 고발하는 등의 할 수 있는 조치를 다 하겠다고 했다. 담당자는 책임자와 이야기를 다시 해 보고 내일 전화를 주겠다고 대답했고 일단 전화를 끊었다.

4. 다음 날, 담당자로부터 다시 전화가 왔다. 책임자와 이야기를 해서 이용 내역이 없는 7개월간의 전액을 환불해 주기로 했다면서, 일상적인 보상 조치가 아닌 특별한 경우라는 것을 몇 번씩 강조했다. 이후에 같은 경우라도 이런 환불은 불가능하다는 것이다.

5. 하지만, 난 더 이상 M모 서비스를 이용하지 않을 거니까… 즐…

 

해지 된 것도 아니고, 안 된 것도 아니고

1. 몇 개월 전에도 S 음악사이트에 대한 글을 트위터에 올렸었다. MP3 다운로드 할인권이 생겨 카드 결제를 한 적이 있다. 한달 후, 자동결제를 해지하려고 웹사이트에 들어갔다.

2. 자동결제 해지 버튼을 눌렀다. 거의 7단계 이상의 절차와 클릭을 반복하고서야 해지가 완료 되었다는 메시지를 볼 수 있었다. 알 듯 모를 듯한 질문과 메시지를 반복적으로 내보냈다. 해지가 됬는 줄 알고 창을 닫으려고 하다가 아차 싶었다.

3. 해지가 된 것도 아니고, 안 된 것도 아니고… 이러다가는 누구든지 실수로 자동결제 해지 절차를 중간에 중단할 수도 있다. 해지를 됬는 줄 알았다가 자동결제가 되어 피해를 볼 수도 있는 것이다.

MP3 장사, 고객을 위한 메뉴얼은 없다.

1. 이런 국내 음악서비스를 볼 때마다 참 씁쓸하다는 생각을 했다. 국내 온라인 음악 시장은 초기에는 세계적으로도 유래없이 가파르게 성장했다. 2000년대에 유료 스트리밍 서비스를 시작한 나라는 아마도 한국이 거의 유일하지 않을까? 그 이유 중 큰 부분이 바로 저작권법 덕분이라고 생각한다.

2. 음악서비스 간의 경쟁보다 법적 규제가 온라인 음악 시장을 키운 것이다. 그 이유 때문일까? 국내 음악서비스는 발전이 없다. 음악서비스 간의 경쟁은 없고 모두 같은 상품 정책과 서비스 뿐이다. 성장이 없다.

3. MP3 장사를 위한 메뉴얼은 있지만 고객을 위한 메뉴얼은 없다. 자동결제 해지를 하려고 하면 바지가랭이 잡고 늘어져서 정 때문에, 혹은 실수를 해서 다시 돈을 뜯어 낸다. 반면에 소비자의 피해는 소비자의 탓으로 돌리고, 강력하게 항의해야 그때서야 찔끔찔끔 단계별로 반응을 한다. 무슨 목소리 크기 콘테스트도 아닌데 목소리가 고음으로 올라갈수록 보상이 나아진다. 고객센터 담당자의 의도와는 상관없이 메뉴얼에 그렇게 단계별로 대응하라고 적혀 있을 것이라고 확신한다.

4. 더욱 기가 막힌 것은, 그렇게 된통 당한 후에 다른 서비스를 이용해도 상황이 달라지지 않는다는 것이다. 모두 서로 짠 듯이 고객 대응이 똑같다. ‘자동결제 해지’로 검색을 해보면 금방 알 수 있다. 국내 음악서비스에는 고객을 위한 메뉴얼이 없다.

 

허튼 짓 말고 서비스로 경쟁해라! 후회한다…

1. 반면, 다양하고 놀랍게 발전하는 해외 음악 서비스들을 보면 놀라우면서도 두렵다. 해외 음악 서비스들은 서로 서비스로 경쟁하고 있기 때문이다.  ‘Music is social’이라고 외치면서 고객들 사이로 비집고 들어가서 스킨쉽하려고 노력한다.

2. 국내 음악 사업자들은 법에만 의지하고, 음악을 즐기길 원하는 소비자들은 외면한다. 돈을 내고 음악을 듣고자 하는 고객들을 사업자들 스스로 내쫓으면서, 무료로 MP3를 이용하는 소비자를 협박하고 있다.

3. 애플이 아이튠스로 MP3 다운로드 서비스를 국내에서 시작한다면? 구글이 클라우드 음악서비스를 국내에서 시작한다면? 국내 음악 시장은 어떻게 될까? 음악 서비스들은 어떻게 반응할까? 해외 음악서비스들과 국내 음악서비스를 비교해 보면 알 수 있다. 생각만 해도 두려운 일이다. 이렇기 때문에, 아직 국내 온라인 음악시장에는 아직 기회가 있다.

4. 불만만 가득 쏟아놓고 대안이 없다고 할 수 있다. 이미 서비스 운영자는 알고 있다. 알면서도 안하고, 또 못하는 것이다. 그렇게 하지 않아도 지금은 먹고 살 만 하기 때문이다. 음악서비스 사업자들은 허튼 짓 하지 말고 서비스로 경쟁하길 바란다. 제발 나중에 후회하지 말고…